La señorita acababa de perder a su madre, de modo que aquel día se mostraba aún un tanto pensativa y silenciosa. Su madre… ¡Cómo había sufrido en la vida! Durante muchos años había estado enferma y, pese a todo, nunca se quedó en la cama compadeciéndose a sí misma ni quejándose de la vida. El desayuno siempre estuvo listo, la casa siempre estuvo limpia: la enfermedad no le impidió jamás cumplir con sus deberes.

-¿Encontró todo lo que buscaba? ¿Necesita tiempo aire para su teléfono? –preguntó la señorita mientras se esforzaba por no romper a llorar y sin levantar la cabeza. Tenía que hacer la pregunta en voz alta, y la hizo, pero sin demasiado entusiasmo.

No escuchó la respuesta; en realidad, no le interesaba que los clientes hubieran encontrado o no lo que buscaban; había otras cosas mucho más importantes en qué pensar: «La enfermedad –se dijo a sí misma la señorita-, la enfermedad, cualquiera que ésta sea, es siempre absurda. ¿Es que no nos vamos a morir? Ya esto es suficiente, ya esto es incluso demasiado. ¿Es que no nos vamos a morir? ¡Y, por si esto fuera poco, antes de morirnos hemos de padecer muchos males! Hay quienes, como mi madre, no hicieron en la vida más que ir de una enfermedad a otra. ¡Pobres de nosotros! Si por lo menos pudiéramos vivir apaciblemente los años que preceden a la muerte. Pero aun esto nos ha sido negado».

Así pensaba la señorita cuando oyó que una voz enérgica y malhumorada le decía:

-Pues no, no he encontrado todo lo que buscaba. Busqué amabilidad y no la he encontrado; busqué con un poco de atención por parte del personal y ya ve usted con lo que me encuentro: con un trozo de hielo. ¿Qué clase de tienda es ésta? ¿Así se cuidan aquí las relaciones públicas?

La señorita se encogió de hombros, cortó de un tirón el ticket que debía entregar y lo tendió, sin verlo, a la dama vociferante.

-¡Qué educación! –gritó la mujer-. Aquí ni siquiera le sonríen a una, ni la saludan. Ahora mismo iré a quejarme a la gerencia.

La señorita no se atrevió a seguir con la mirada los movimientos de la dama: ella seguía pensando en su madre, a la que ya no encontraría en casa cuando volviera a ella. «Sí –se decía-, ¿es que no nos vamos a morir? ¿Por qué, pues, este mar de sufrimiento?».

El gerente de la tienda llegó a la caja, pidió a la señorita que la acompañara a algún lugar y le dijo enérgicamente, para que todos lo oyeran, que así no se podía tratar a la clientela.

-Mírese usted en un espejo –le dijo el gerente-. Tiene cara de drogada. ¿Es que no duerme usted por las noches?

-Anoche no pude dormir.

-Lo siento por usted. ¿Por qué no va con un médico para que la revise y le dé un sedante o lo que sea? ¡Usted, así, no puede seguir viniendo! Causa lástima, ¿no lo entiende? Y nuestro personal no tiene que causar lástima.

La señorita no decía nada; se limitaba a escuchar.

-Usted bien sabe que a los clientes hay que saludarlos y sonreírles. ¡Usted debe mostrarse feliz de pertenecer a esta gran empresa! ¡La felicidad de pertenecer a esta gran empresa debe vérsele desde todos los ángulos! También, por supuesto, desde el otro lado de la caja…

-Esta semana ha muerto mi madre –cortó la señorita. No quería conmover, sino sólo informar. ¿Conmover a quién, o por qué? ¿A quién podría interesarle la muerte de su madre más que a ella?

-Lo lamento –dijo el gerente-. Todos lo lamentamos. Pero mientras esté usted en la caja, olvídese de su madre. Durante las ocho horas que esté aquí, tiene usted prohibido pensar en ella.

Prohibido pensar en ella. Mientras la señorita se secaba las lágrimas al contarme este incidente, yo pensaba en lo que el sociólogo norteamericano C. Wright Mills (1916-1962) había dicho en uno de sus libros, a saber: que hoy a los trabajadores se les pide que sean externamente robots joviales (cheerful robots), aunque por dentro estén sintiendo que se los lleva el diablo. Sí, dicen los modernos manuales de relaciones públicas, hay que sonreír, hay que dar palmadas en el hombro de los clientes, hay que hacerles sentir que están en el mejor de los mundos posibles y en el que, por lo tanto, no hay ni puede haber razones para llorar…

Esa misma noche, al escribir este artículo, me puse a buscar el libro en el que había leído la afirmación de Mills y copié la cita entera, que ahora transcribo aquí:

«De este modo la sonrisa, la mirada amable, el modo de andar, la voz y todas las cualidades externas que puedan hacer atractiva la personalidad del vendedor se convierten en objetos de manipulación encaminados a un fin. Se abusa de ellos en aras del lucro y dejan de ser una efusión originaria de la personalidad del hombre. Con esto los rasgos personales adquiridos, la sonrisa y la sencillez adquiridas deben convertirse realmente en una parte integrante del hombre, porque sólo así convencen, porque sólo así venden. De este modo el hombre se aparta de su propio ser y se apropia una personalidad extraña. El hombre se aparta de sí mismo, pero se aparta también del prójimo, porque se convierte en un objeto de manipulación, un objeto al que hay que saber calibrar acertadamente”.

La señorita perdió el trabajo. Había defendido de tal manera su derecho a no sonreír al menos en esos momentos, que su defensa le costó cara. Y mientras yo casi lloro con ella, pienso en qué va a ser –y hacia dónde se encamina- una sociedad en la que por afán de dinero se le puede decir a alguien: “Sí, es triste lo que ha pasado. Todos lo lamentamos, pero mientras esté en la caja olvídese de su madre. Durante las ocho horas laborables tiene usted prohibido pensar en ella»…